Descrição do Curso


 explore, find, magnifier, magnifying, research, search, zoom icon Objectivo Geral

Desenvolver competências no âmbito do atendimento e da venda ao cliente de forma a melhorar o seu desempenho nas áreas de atendimento telefónico e presencial.


Objectivos Específicos

No final da formação, os formandos deverão ter adquirido os conhecimentos e desenvolvido competências que lhes permitam:
  • Consolidar competências ao nível da comunicação oral;
  • Sensibilizar para o fenómeno comunicativo e para a importância em contexto profissional;
  • Acolher o cliente criando primeiras impressões memoráveis;
  • Compreender a situação e/ou pedido do cliente, de forma a responder adequadamente;
  • Captar a atenção do cliente para lhe apresentar soluções recorrendo aos mecanismos da persuasão;
  • Saber como escutar ativamente e utilizar as perguntas;
  • Saber como escutar ativamente e utilizar as perguntas;
  • Concluir as interações com o cliente salvaguardando total disponibilidade para futuras interações;
  • Gerir os incidentes críticos e as reclamações do cliente, sanando a insatisfação e minimizando a emoção negativa que lhe está associada;
  • Adotar comportamentos associados a um atendimento telefónico e presencial efetivo, padronizado e excelente.

account, customer support, employee, man, team, user, worker icon Destinatários

Este curso destina-se ao público em geral, secretárias, telefonistas, recepcionistas, chefes de vendas, comerciais e outros profissionais responsáveis pelo atendimento dentro da empresa.


Resultado de imagem para icon iconfinder multimediaMetodologia de Funcionamento da Formação

  • O curso decorrerá em ambiente e-learning, através da plataforma disponibilizada pela E-LEARN PT®;
  • O curso obedece às normas de SCORM, isto é, as unidades/módulos encontram-se estruturadas num formato cumpridor dos standards internacionais de e-learning (conteúdos interactivos que podem ser acedidos em qualquer dispositivo);
  • No decorrer do curso será disponibilizado um fórum que permitirá acompanhar e desenvolver os conteúdos através de uma tutoria ativa; a qualquer momento poderá participar nas discussões online lançadas pelo formador ou ainda para colocar questões que serão respondidas pelo formador num prazo máximo de 48 horas;
  • Pode aceder ao curso a qualquer hora do dia ou da noite, bem como fins-de-semana e feriados, em função da sua disponibilidade e disposição, tendo apenas a restrição realizar as tarefas propostas até ao último dia da formação.
  • No final de cada aula tem a possibilidade de efectuar o download de alguns materiais de formação para gravar no seu computador e/ou imprimir.

award, diploma, education, graduation iconAvaliação e Certificação

  • A classificação final no curso resultará da média ponderada, numa escala de 0-20 valores, das classificações parcelares tendo em conta os seguintes elementos de avaliação:
    • Participação nas discussões online (desafios do fórum);
    • Testes de Avaliação;
    • Proposta de trabalho
  • No final do curso será emitido um Certificado de Formação a todos os e-formandos que concluírem com aproveitamento, desde que realizem todas as tarefas propostas e participe nas discussões no fórum);
  • O certificado será enviado, num prazo máximo de 15 dias após o término do curso, para a morada do e-formando.

check, checkmark, complete, done, success, tick, yes icon Requisitos

Os candidatos à frequência desta formação devem reunir os seguintes requisitos:

  1. Ter acesso a um computador / smartphone / tablet com ligação à Internet (preferencialmente de banda larga, como o ADSL) e um browser (programa para navegar na web), como o Internet Explorer, o Netscape Navigator, Firefox ou Safari;
  2. Ter conhecimentos de informática na ótica do utilizador;
  3. Apresentar motivação para o auto-estudo e para o trabalho colaborativo;
  4. Não são necessários conhecimentos prévios, nem é necessário instalar qualquer software para frequentar as aulas do curso.

finger, gesture, hand, like, thumb up icon Mais Valias / Vantagens do Curso

  • Acompanhamento permanente do formador e da Equipa E-LEARN.PT® ao longo de todo o seu percurso formativo;
  • Possibilidade de gerir o seu tempo de auto-estudo em função da sua disponibilidade;
  • Inicie a formação quando quiser, após a validação da sua inscrição;

Programa

Módulo 1

  • Competências de Comunicação
  • Módulo 2

  • Barreiras à Comunicação e como as Ultrapassar
  • Módulo 3

  • Atendimento ao Cliente: as diferentes fases do contacto
  • Módulo 4

  • Estilos de Comportamento de Clientes e sua Avaliação/Como Questionar
  • Módulo 5

  • Gestão de Reclamações: Como Gerir Situações Difíceis
  • Módulo 6

  • Trabalho Final