Objectivo Geral
Desenvolver competências no âmbito do atendimento e da venda ao cliente de forma a melhorar o seu desempenho nas áreas de atendimento telefónico e presencial.
Objectivos Específicos
No final da formação, os formandos deverão ter adquirido os conhecimentos e desenvolvido competências que lhes permitam:
- Consolidar competências ao nível da comunicação oral;
- Sensibilizar para o fenómeno comunicativo e para a importância em contexto profissional;
- Acolher o cliente criando primeiras impressões memoráveis;
- Compreender a situação e/ou pedido do cliente, de forma a responder adequadamente;
- Captar a atenção do cliente para lhe apresentar soluções recorrendo aos mecanismos da persuasão;
- Saber como escutar ativamente e utilizar as perguntas;
- Saber como escutar ativamente e utilizar as perguntas;
- Concluir as interações com o cliente salvaguardando total disponibilidade para futuras interações;
- Gerir os incidentes críticos e as reclamações do cliente, sanando a insatisfação e minimizando a emoção negativa que lhe está associada;
- Adotar comportamentos associados a um atendimento telefónico e presencial efetivo, padronizado e excelente.
Destinatários
Este curso destina-se ao público em geral, secretárias, telefonistas, recepcionistas, chefes de vendas, comerciais e outros profissionais responsáveis pelo atendimento dentro da empresa.
Metodologia de Funcionamento da Formação
- O curso decorrerá em ambiente e-learning, através da plataforma disponibilizada pela E-LEARN PT®;
- O curso obedece às normas de SCORM, isto é, as unidades/módulos encontram-se estruturadas num formato cumpridor dos standards internacionais de e-learning (conteúdos interactivos que podem ser acedidos em qualquer dispositivo);
- No decorrer do curso será disponibilizado um fórum que permitirá acompanhar e desenvolver os conteúdos através de uma tutoria ativa; a qualquer momento poderá participar nas discussões online lançadas pelo formador ou ainda para colocar questões que serão respondidas pelo formador num prazo máximo de 48 horas;
- Pode aceder ao curso a qualquer hora do dia ou da noite, bem como fins-de-semana e feriados, em função da sua disponibilidade e disposição, tendo apenas a restrição realizar as tarefas propostas até ao último dia da formação.
- No final de cada aula tem a possibilidade de efectuar o download de alguns materiais de formação para gravar no seu computador e/ou imprimir.
Avaliação e Certificação
- A classificação final no curso resultará da média ponderada, numa escala de 0-20 valores, das classificações parcelares tendo em conta os seguintes elementos de avaliação:
- Participação nas discussões online (desafios do fórum);
- Testes de Avaliação;
- Proposta de trabalho
- No final do curso será emitido um Certificado de Formação a todos os e-formandos que concluírem com aproveitamento, desde que realizem todas as tarefas propostas e participe nas discussões no fórum);
- O certificado será enviado, num prazo máximo de 15 dias após o término do curso, para a morada do e-formando.
- Esta curso não é abrangido por área de formação certificada.
Requisitos
Os candidatos à frequência desta formação devem reunir os seguintes requisitos:
- Ter acesso a um computador / smartphone / tablet com ligação à Internet (preferencialmente de banda larga, como o ADSL) e um browser (programa para navegar na web), como o Internet Explorer, o Netscape Navigator, Firefox ou Safari;
- Ter conhecimentos de informática na ótica do utilizador;
- Apresentar motivação para o auto-estudo e para o trabalho colaborativo;
- Não são necessários conhecimentos prévios, nem é necessário instalar qualquer software para frequentar as aulas do curso.
Mais Valias / Vantagens do Curso
- Acompanhamento permanente do formador e da Equipa E-LEARN.PT® ao longo de todo o seu percurso formativo;
- Possibilidade de gerir o seu tempo de auto-estudo em função da sua disponibilidade;
- Inicie a formação quando quiser, após a validação da sua inscrição;